El manual de franquicia 

El manual de franquicia explica, de manera detallada, como se ha de explotar y gestionar el negocio franquiciado. En este sentido, describe el tratamiento que debe recibir el establecimiento, los protocolos de actuación con la clientela y, incluso, los procedimientos operativos entre la central y el resto de franquiciados de la cadena.

Este documento transmite, pues, al franquiciado todo el conocimiento adquirido por la franquiciadora lo largo de los años. Por lo tanto, se convierte en un pliego normativo de trabajo y, en consecuencia, es una herramienta confidencial. A menudo, cuando una franquicia cesa, puede conllevar la devolución inmediata.

Cuando alguien adquiere una franquicia, el manual se convierte en un documento muy valioso ya que, al fin y al cabo, explicita el conocimiento adquirido por parte de la central franquiciadora.

Por tanto, el manual de franquicia es un compendio de explicaciones, normas y procedimientos que lleva a cabo cada marca con su red de franquiciados. Es, pues, un instrumento que permite a la franquiciadora explicar las diferentes funciones y distinguir las responsabilidades de cada una de las partes. De forma resumida:

  • Expone la normativa interna sobre cómo debe proceder el franquiciado, ya sea en la explotación del negocio y los tratos que mantiene con la central como, también, en la organización del establecimiento.
  • Describe la formación inicial que recibirán los nuevos franquiciados.
  • Se convierte en un instrumento de supervisión y control de franquiciados.
  • Describe, de manera detallada, todas las tareas a llevar a cabo, de manera precisa y sistemática. De este modo, el franquiciado sabe, en todo momento, como actuar en cada fase de la operativa.
  • Procura mantener la homogeneidad y los estándares de calidad de la marca.

Cada marca franquiciadora dispone de su propio manual. Por tanto, la extensión y la forma varía: los hay largos, cortos, impresos en papel, en formato digital, en vídeo, etc. También hay empresas que disponen de un solo documento y, otras, que tienen varios.

Los diferentes contenidos que suele tener todo buen manual de franquicia son los siguientes:

  1. Definición del negocio: organización del establecimiento, explicación del mercado y sector, competencia relevante y diferencias principales.
  2. Imagen del establecimiento: cómo seleccionar el local, reforma y adecuación a la imagen corporativa, mobiliario, decoración y demás elementos, mantenimiento del local, etc.
  3. Administración del negocio: gestión, RRHH, albaranes, facturación, pagos, cobros, seguros, tesorería, etc.
  4. Ventas: clientes, segmentación, política comercial, precios, técnicas de venta, atención al público, regalos, rebajas, ventas cruzadas, ventas sustitutivas por falta de stock, promociones, etc.
  5. Compras y aprovisionamientos: procedimiento de compras y aprovisionamientos, suministros, gestión de stocks, recepción de mercancías y almacenaje, etc.
  6. Gama de productos o servicios: descripción de los servicios, de las referencias, del sistema de codificaciones de las clasificaciones de productos, de las fichas técnicas, de la composición de los platos, etc.
  7. Funcionamiento del establecimiento: describe la infraestructura del establecimiento y su funcionamiento operativo. La distribución del local, el visual merchandising, la planificación de las operaciones, los roles y las funciones del personal, el horario comercial, etc.
  8. Inauguración del negocio: la inauguración, las primeras ventas, la llegada del stock inicial, las campañas de apertura, la normativa de apertura, etc.

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